2011金融特色班第十课：林义"银行服务礼仪"
作者：蒋亚丽 来源：金融特色班组委会 时间：2011-06-10 浏览：
2011年6月8日下午，金融特色第十课 "银行服务礼仪"课程在9号楼报告厅圆满落下帷幕。农业银行林义女士特邀授课，银行班400余名学员参加。
课上，林义女士主要讲到三个方面的礼仪。首先是服务礼仪。"仪容端庄，仪表大方，修饰得体，卫生整洁"，这十六个字是对仪容仪表的要求，简明扼要。在行为举止这方面，涉及到站姿、坐姿、走资、蹲姿、手姿、微笑、握手等等诸多需要注意的地方。当有东西要接递时，应用双手递接以显示尊重他人；与人交谈时不可以抱胸叉腰，不可以手插口袋；交流时的视线不可过高或过低，以免他人觉得傲慢无礼或者是唯唯诺诺；再者是电话礼仪，客户电话打进来时，应在响铃三声内接起，用喜悦的心情说出"你好，这里是某某银行，有什么可以帮忙的"。在电话机旁边，应准备一本记录用的本子，记录重要信息。第三点就是语言艺术。它的关键是"亲切、准确、得体"。一个人的说话技巧和表达方式在交流中十分重要。得体的言语，能提升服务的品质，让顾客觉得心情愉悦。帮顾客解决问题时，要简洁明了，过于专业的术语只会加深顾客的烦恼。
好的服务礼仪，是银行最好的名片。 两个小时的课程中，林义女士还通过小游戏的方式，来具体说明礼仪的重要。课快结束时，她还简单介绍了电子银行，让同学在学习礼仪的同时也了解了电子银行的功能。
讲师简介：林义，女，农业银行温州分行优秀讲师，农业银行客服95599负责人。
